未支付：可在订单里直接取消。已支付未发货：可申请退款。收货后：可在购物单发起退货 / 换货 / 退款，由门户作为第一责任受理并调度履约铺处理，处理完成后订单才关闭；处理有争议可发起平台仲裁（平台仅备案与见证）。